双龙售后服务流程管理

标准作业流程示意图

一、招揽预约

1、执行要点

2、执行流程

3、执行标准

确定预约对象

4、主动预约客户/接听预约电话并记录

备注:对不回站客户原因详细询问并记录上报相关领导

接听预约电话

无论主动预约或接听预约电话,如果客户希望的预约时间为维修高峰期,应给客户说明情况并向客户提供至少两个合适的时间段供客户选择,不建议安排当天的预约任务。

预约服务的准备

预约确认

二、接车问诊

执行要点
执行流程
执行标准
接待准备
接待区准备:
迎接客户
沟通服务需求
环车检查并记录《接车单》
环车检查并记录《接车问诊表》
检查方向及项目:
服务顾问对照《接车问诊表》"功能、物品、外观确认"项目逐项查看,并请用户共同确认,记录检查结果;
提醒客户带走车内贵重物品;
服务顾问引领客户至接待台请客户核对《接车问诊表》上的内容,客户核对完后签字确认(《接车问诊表》随车流转,在结算时留存,不交给客户)。

三、估时估价

执行要点
执行流程
执行标准
服务顾问确认《维修派工单》中所有信息填写无误后保存打印;
客户确认:
维修准备

四、维护修理

执行要点
执行流程
执行标准
派工
车辆维修/保养
进度控制
项目变更确认

五、完工检验

执行要点
执行流程
执行标准 自检/互检
在对车辆进行维修、保养操作过程中,同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促。
竣工准备
车辆清洗
终检
注:三级检验中一旦发现不合格应及时返修,返修结束后需再次检验维修质量。

六、结算交车

执行要点
执行流程
执行标准 交车准备
结账
恭送客户
跟踪服务 执行要点
执行流程
执行标准 回访准备
回访实施
对三包车辆回访中客户如果反馈车辆问题,非涉及安全性能的重大问题或客户有重大抱怨情绪,客服专员尽量不要主动邀请客户回站,可告知客户将在下次保养时一并为其处理。对下次保养里程进行提醒并适当宣传预约服务,告知预约电话;对客户的配合回访表示感谢并结束通话。
备注:回访过程中,客户如果对上次服务内容提出抱怨,客服专员必须详细记录,关于客户的描述尽量使用客户原话
后续处理